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LinkedIn-デジタルファーストの顧客体験設計
監修者
株式会社コスパ・テクノロジ-ズ 代表取締役
中島 嘉一
SNSリンク：https://linktr.ee/nakajima
株式会社コスパ・テクノロジーズ 代表取締役。
愛媛大学情報工学部卒業後、船井電機にて中国駐在し5,000人規模の組織管理とウォルマート向け海外営業を担当。
上海で起業し通算10年の中国ビジネス経験を持つ。Web制作・デジタルマーケティング歴13年以上で現在は英語圏・中華圏を中心とした海外展開支援のスペシャリストとして活動。
多言語Webサイト構築、越境EC、SNS・広告運用を駆使して企業の海外顧客開拓から、国内向けWebサイト制作・ブランディングまで、戦略立案から実行まで一貫サポート。
海外ビジネスに関するセミナーやイベントに登壇するほか、SNS総フォロワー5万人以上、中小機構海外販路開拓アドバイザーとして中小企業から上場企業まで幅広く支援実績を持つ。
デジタルファーストの時代における顧客体験設計とマーケターの役割について、重要な要素をまとめました。人工知能の進化を背景に、シームレスな体験価値を創出するアプローチが求められています。
まず、人工知能主導の変革に伴う専門スキルの習得が必要です。マーケティング業務において人工知能のリテラシーを求める需要は急激に増加しており、自律的に動くシステムが従来の働き方を大きく変えています。この急速な変化に対応するため、コンテンツの計画、オーディエンスターゲティング、キャンペーンの開発、そしてデータに基づくインサイト獲得といった実践的な能力へ移行することが重要視されています。
次に、デジタル環境を前提とした顧客体験管理の全体設計が挙げられます。利用者は単なる価格の安さではなく、あらゆる接点における一貫した体験を重視します。認知から購入、さらにその後のサポートに至るまでの旅路を可視化し、複数のチャネル間で一貫性を保ちながらシームレスな体験を提供することが不可欠です。また、機械学習などを活用してデータを分析し、個々の最適なタイミングでパーソナライズされたサービスを届ける戦略も必要となります。感情分析を用いてリアルタイムで顧客の意図を把握し、動的な対応を自動化する動きも進んでいます。
さらに、データ分析とストーリーテリングの融合が求められます。優れたデジタル顧客体験を設計するためには、定量的な証拠に基づく分析能力が必須です。予測分析を用いた設計や成果指標の追跡に加えて、複雑なデータを説得力のあるストーリーに変換する技術が重要となります。マーケターには、データを魅力的なブランド体験として顧客に届ける役割が期待されています。
このように、最先端の人工知能スキルと高度なデータ分析能力を掛け合わせることで、単なるツールの操作にとどまらず、顧客の心に響くパーソナライズされた持続的な関係性を構築することが可能になります。
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